據(jù)新華社消息，近日，網(wǎng)友小丁在社交媒體舉報(bào)，兩個(gè)多月前，她通過(guò)“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂“五一”期間貴陽(yáng)一家便捷酒店，前幾天卻被告知無(wú)法入住；目前該酒店已漲到500多元一晚，是原來(lái)價(jià)格的4倍。
記者從貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局了解到最新情況，事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入，問(wèn)題已得到解決；平臺(tái)退還訂房費(fèi)用，賠償小丁1109元，并為其提供5月1日至4日標(biāo)準(zhǔn)大床房的免費(fèi)入住。小丁表示，對(duì)處理結(jié)果“比較滿意”。
“新華視點(diǎn)”記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)部分酒店毀約漲價(jià)事件時(shí)有發(fā)生。近日，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)文要求，酒店、民宿經(jīng)營(yíng)者規(guī)范“五一”節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格行為，不得擅自毀約提價(jià)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
酒店、民宿毀約漲價(jià)時(shí)有發(fā)生
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，一些酒店、民宿臨時(shí)提價(jià)的情況時(shí)有發(fā)生。
今年2月，有消費(fèi)者投訴，前期通過(guò)某平臺(tái)以264元的價(jià)格在南京某賓館預(yù)訂了一間房。但當(dāng)消費(fèi)者去辦理入住手續(xù)時(shí)，賓館以春節(jié)客房?jī)r(jià)格上漲為由，臨時(shí)要求消費(fèi)者加價(jià)200元。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令該賓館立即整改，并對(duì)違法行為作出行政處罰。
今年3月，一名消費(fèi)者以均價(jià)399元的價(jià)格，通過(guò)線上平臺(tái)向廣東珠海一家酒店預(yù)訂10間房。其后，該酒店以“五一”期間客房漲價(jià)為由，告知消費(fèi)者房間均價(jià)需上調(diào)為558元。消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門對(duì)該酒店立案調(diào)查。
4月26日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，4月16日通過(guò)某平臺(tái)預(yù)訂了深圳一家民宿5月1日大床房1間，“臨近入住時(shí)，民宿老板卻以平臺(tái)上錯(cuò)價(jià)為由，拒絕本人入住。其實(shí)就是想將原本200多元的房間漲價(jià)到600多元?！?/p>
記者近期在小紅書(shū)平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“五一”酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超2000篇。不少網(wǎng)友反映，提前一兩個(gè)月訂好“五一”假期的酒店、民宿，最近突然被通知“上架失誤，必須取消”，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒(méi)房”。
國(guó)內(nèi)一家大型在線旅行平臺(tái)工作人員介紹，今年“五一”假期旅行熱度或達(dá)近3年峰值，熱門地區(qū)酒店、民宿“一天一個(gè)價(jià)”。少數(shù)酒店、民宿經(jīng)營(yíng)者貪圖短期利益，采取毀約漲價(jià)的方式拒單。
針對(duì)這類爭(zhēng)議，該工作人員介紹，大的在線旅行平臺(tái)會(huì)推出保障政策，將協(xié)調(diào)升級(jí)房型或安排同級(jí)酒店并補(bǔ)差價(jià)；若發(fā)現(xiàn)商家違約，將對(duì)其進(jìn)行降級(jí)、限流等處罰。
毀約漲價(jià)為何屢禁不止？
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，假期旅游市場(chǎng)服務(wù)需求旺盛，受供需關(guān)系影響，酒店房?jī)r(jià)也會(huì)“水漲船高”。如果價(jià)格漲幅在合理范圍內(nèi)且明碼標(biāo)價(jià)，則屬于正常市場(chǎng)調(diào)節(jié)范疇。
“節(jié)假日漲價(jià)大家都能理解，但不應(yīng)有欺詐、哄抬價(jià)格等違法行為?！鄙轿饕患揖频曦?fù)責(zé)人說(shuō)，有的酒店、民宿先通過(guò)低價(jià)吸引訂單，再找“裝修、停電、上錯(cuò)房源”等各種借口毀約，最后以高價(jià)重新掛牌，讓消費(fèi)者措手不及。
旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，針對(duì)酒店、民宿毀約問(wèn)題，目前雖有一定的平臺(tái)約束和部門監(jiān)管，但對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，威懾力仍不足。
“前期低價(jià)吸引訂單，相當(dāng)于有了客流保障；后期如果客流爆滿，經(jīng)營(yíng)者再毀約提價(jià)，即便需要賠償，相對(duì)于漲價(jià)后的收入，經(jīng)營(yíng)者還是賺的?！北本┦婿沃Z律師事務(wù)所律師董高升說(shuō)。
據(jù)了解，部分平臺(tái)對(duì)酒店的違約處罰是收取1.5倍違約金，以及限制流量。一些消費(fèi)者認(rèn)為，比起“五一”假期的三四倍漲幅，平臺(tái)違約金威懾力不足；而且，即便一家平臺(tái)限制流量，商家還可在其他平臺(tái)繼續(xù)接單攬客。
毀約行為在民宿中尤為多見(jiàn)。某在線旅行平臺(tái)工作人員說(shuō)，民宿行業(yè)進(jìn)入門檻較低，具有房源分散化、經(jīng)營(yíng)主體多元化的特點(diǎn)。民宿業(yè)季節(jié)性分化嚴(yán)重，淡旺季明顯；一些經(jīng)營(yíng)者更換頻繁，不少是家庭經(jīng)營(yíng)，管理不規(guī)范，監(jiān)管存在盲區(qū)。
董高升說(shuō)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，毀約退單是經(jīng)營(yíng)者單方面不履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求酒店以原來(lái)的訂房?jī)r(jià)格繼續(xù)履約；若由于酒店擅自毀約導(dǎo)致消費(fèi)者以更高價(jià)格另行訂房的，消費(fèi)者有權(quán)要求酒店退還已付款項(xiàng)，并支付因另行訂房產(chǎn)生的差價(jià)損失。
但面對(duì)酒店、民宿毀約，一些消費(fèi)者認(rèn)為與經(jīng)營(yíng)者理論、與平臺(tái)交涉太復(fù)雜?！巴对V不見(jiàn)得有效果，走訴訟程序費(fèi)時(shí)費(fèi)力。不少消費(fèi)者怕麻煩，就放棄了維權(quán)?！辟F陽(yáng)市消費(fèi)者李先生說(shuō)。
加強(qiáng)監(jiān)管保障消費(fèi)者合法權(quán)益
近日，全國(guó)多地市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)布通知通告，要求住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范“五一”節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格行為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁在電商平臺(tái)等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價(jià)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
業(yè)內(nèi)人士建議，在節(jié)假日、暑假、大型演唱會(huì)、體育賽事等時(shí)期，地方市場(chǎng)監(jiān)管部門可提前對(duì)本地酒店、民宿進(jìn)行提醒。當(dāng)接到消費(fèi)者關(guān)于酒店、民宿漲價(jià)毀約的投訴時(shí)，地方市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)迅速介入，第一時(shí)間與商家溝通協(xié)調(diào)，要求商家遵守合同約定，并依法查處違法行為。
董高升認(rèn)為，如今平臺(tái)發(fā)揮著越來(lái)越重要的功能，平臺(tái)要制定更嚴(yán)格的商家毀約處罰規(guī)則；針對(duì)惡意毀約的商家，可增加違約金，限制其商品發(fā)布權(quán)限。同時(shí)，平臺(tái)還要重視用戶投訴、評(píng)論，對(duì)投訴多、差評(píng)多的商家，要主動(dòng)提醒消費(fèi)者慎重選擇。市場(chǎng)監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)平臺(tái)的日常監(jiān)管。
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能基業(yè)長(zhǎng)青。飛豬平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店、民宿經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)守信，不要“趁節(jié)打劫”；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住更多的客人。
北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)提醒，消費(fèi)者節(jié)假日期間訂房應(yīng)選擇正規(guī)平臺(tái)，下單前確認(rèn)售后政策，保留訂單截圖；若遇毀約情況，可以立即聯(lián)系平臺(tái)維權(quán)。
趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)者如遇毀約，要敢于維權(quán)。如對(duì)酒店、平臺(tái)的處理結(jié)果不滿意，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)、投訴，必要時(shí)可以依法起訴。第三方平臺(tái)明知或者應(yīng)知商家利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，則需與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。
編輯 劉佳妮
