新京報(bào)訊（記者陳琳）7月10日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消協(xié)”）第六屆理事會(huì)第一次會(huì)議召開。記者從會(huì)上了解到，自上一屆理事會(huì)成立以來，全市各級(jí)消協(xié)組織通過構(gòu)建“受理提速、調(diào)解增效、預(yù)防為主、協(xié)同治理”的全方位服務(wù)體系，累計(jì)受理消費(fèi)者咨詢投訴93.04萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.6億元。

在受理消費(fèi)者投訴渠道方面，96315熱線服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)，5條線路日均登記量突破425單。通過建立“咨詢-分析-轉(zhuǎn)辦-反饋”全流程閉環(huán)機(jī)制，投訴受理時(shí)效大幅縮短。創(chuàng)新引入法律專業(yè)人員駐場(chǎng)接聽機(jī)制，為消費(fèi)者提供“即時(shí)咨詢+專業(yè)指引”雙軌服務(wù)。依托96315熱線數(shù)據(jù)資源，市消協(xié)創(chuàng)新建立“投訴數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)管+重點(diǎn)企業(yè)精準(zhǔn)約談”模式。通過高頻問題聚類分析與消費(fèi)者訴求場(chǎng)景量化拆解，累計(jì)對(duì)近200家企業(yè)開展約談?wù)摹?/p>

此外，推出“96315消費(fèi)糾紛和解綠色通道”，通過“企業(yè)自主協(xié)商+消協(xié)組織引導(dǎo)”的協(xié)同模式，優(yōu)化流程，降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間與精力成本。僅2024年全年，企業(yè)自主化解投訴近2萬件，解決率達(dá)94%，消費(fèi)者維權(quán)成本大幅降低。

在深化監(jiān)督治理方面，通過比較試驗(yàn)樹立行業(yè)標(biāo)桿。市消協(xié)聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，累計(jì)開展智能門鎖、酸奶、調(diào)味品、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、羽絨產(chǎn)品等比較試驗(yàn)近百項(xiàng)，覆蓋6000余種品牌。其中，智能門鎖可靠性測(cè)試、防蚊手環(huán)驅(qū)蚊效果驗(yàn)證等試驗(yàn)成果，直接推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制定或完善。

針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域突出問題，市消協(xié)組織專項(xiàng)調(diào)查57項(xiàng)，形成《大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查報(bào)告》《北京一日游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查》等系列成果。相關(guān)成果為起草《單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》《北京市旅游條例》等法規(guī)提供參考，助力科學(xué)立法進(jìn)程。

同時(shí)，推動(dòng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全域覆蓋。在全市大型商場(chǎng)、景區(qū)、社區(qū)等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)“關(guān)口前移”。目前，基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋重點(diǎn)商圈、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)以及行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)“家門口”便捷維權(quán)。

編輯 劉夢(mèng)婕

校對(duì) 張彥君