▲寧夏銀川市一家快遞公司的工人在分揀快件。圖/新華社
保價9000元損壞只賠500元？
據(jù)央廣報道，遼寧鞍山的胡先生成交價格1萬元的雕像被快遞損壞后，在保價9000元的情況下，快遞客服答復(fù)只能賠償500元。胡先生當(dāng)然難以接受，但其遭遇卻并不罕見，在黑貓投訴平臺上，相關(guān)投訴就多達(dá)上萬條，涉及金額少則幾百元，多則上萬元。
快遞保價糾紛引發(fā)熱議，反映出不少消費者的相同痛點：寄件人支付了保價費，貨物在運輸途中損毀或丟失，快遞公司的賠償金額遠(yuǎn)低于保價額或?qū)嶋H價值。面對快遞行業(yè)“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象，到底該如何破局？
“保了少賠、不保不賠”，看似是快遞行業(yè)強加給消費者的“霸王條款”，但實際情況又復(fù)雜得多，其揭示出一個在當(dāng)下快遞服務(wù)體系中長期存在，卻鮮有系統(tǒng)性討論的現(xiàn)實問題——我國目前尚無完善的快遞保價理賠機制。
從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時，無論郵政法還是快遞暫行條例等法規(guī)，都沒有對保價賠償做出明確強制性約束。保價并非保險，亦不在銀保監(jiān)會約束監(jiān)管之下。在這種模糊地帶，快遞企業(yè)更傾向于設(shè)計有利于自己的理賠機制，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說了算，消費者處于相對弱勢。
快遞企業(yè)也有自己的難處。早期更簡單的制度設(shè)計，使我國快遞企業(yè)得以高效、高速發(fā)展，向消費者提供了幾乎全世界性價比最高的快遞服務(wù)。目前，快遞業(yè)整體還處于勞動密集型同質(zhì)化低價發(fā)展階段，如果立即著手系統(tǒng)性解決問題，就要在企業(yè)管理、員工能力、全流程可追溯等方面進(jìn)行深刻變革，意味著成本支出的大幅增加。
如果通過快遞業(yè)再保險制度解決問題，則會直接增加寄件費用，不僅快遞企業(yè)無法適應(yīng)市場競爭，寄件人也不愿意承擔(dān)由此而增加的快遞費。這都是難題。
放眼世界，歐美日在此方面的糾紛要少得多，但這是建立在其快遞業(yè)長期發(fā)展，且快遞服務(wù)費相對高昂的基礎(chǔ)之上。相比國外快遞業(yè)的百年歷史，我國快遞業(yè)建立至今不過幾十年，2000年左右才開始大發(fā)展，到2024年已連續(xù)11年穩(wěn)居世界第一。市場高速擴(kuò)展，使得原有快遞保價制度問題日益突出，已經(jīng)到了必須破解頑疾的時刻。
新的快遞行業(yè)保價體系亟須出臺，但其前提是不大幅提升消費者負(fù)擔(dān)，更不能影響快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。這就需要國家郵政局、快遞行業(yè)協(xié)會等相關(guān)部門，充分結(jié)合市場和消費環(huán)境，提出相應(yīng)的立法建議及行業(yè)指導(dǎo)建議——在兼顧消費者權(quán)益、快遞企業(yè)生存以及行業(yè)發(fā)展三方面利益的情況下尋求解決之道。
比如，制定統(tǒng)一的保價理賠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、引入第三方評估和保險機制、建立強制錄像/追蹤標(biāo)準(zhǔn)、加強監(jiān)管與行業(yè)自律等，都是現(xiàn)實可行之策。同時，相應(yīng)的消費者教育也必不可少，提醒消費者貴重物品盡量全額保價，包裝盡可能合乎推薦規(guī)范，出現(xiàn)問題及時保存證據(jù)等。
由于現(xiàn)實土壤不同，我國很難復(fù)制歐美日的快遞保障制度，但也有自己的后發(fā)優(yōu)勢可以利用。比如，通過技術(shù)手段在快遞中引入全程數(shù)字追蹤，通過算法引入智能報價，引入平臺力量加強消費者保障，減少投訴成本，同時倒逼快遞公司提升服務(wù)和履行賠償義務(wù)等。
毫無疑問，無論如何各方利益兼顧，強化快遞理賠機制最終都會使快遞企業(yè)的經(jīng)營成本上漲，甚至可能引發(fā)行業(yè)洗牌。但這是維護(hù)消費者權(quán)益的必由之路，也是快遞業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之途。
這在本質(zhì)上是一次“成本外部化”的收回過程。長期以來，因為市場競爭需要，快遞企業(yè)把服務(wù)價格壓縮到極致，卻也把責(zé)任更多甩給了消費者，從而導(dǎo)致行業(yè)失衡。保價理賠機制變革，意味著讓快遞企業(yè)將為風(fēng)險負(fù)責(zé)、為失誤買單，是商業(yè)倫理的成熟與完善，這也將倒逼行業(yè)告別粗放成長，最終建立起更公平、有保障的快遞生態(tài)。
編輯 / 徐秋穎
校對 / 吳興發(fā)
