▲愛玩手機沉迷網(wǎng)絡游戲的兒童和家長爭奪手機。圖/IC photo
暑假期間，未成年人有了更多接觸電子產(chǎn)品的機會，網(wǎng)絡游戲話題備受關注。
2024年5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》團體標準。這是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。根據(jù)各自過錯情況，該標準明確劃分了網(wǎng)絡游戲服務提供者、監(jiān)護人等責任方的擔責比例。
這意味著，長期以來在未成年人網(wǎng)游退費問題上困擾多方的情況，特別是家長和游戲公司之間的責任劃分、退費金額和方式等問題，今后都將有章可循、有法可依了。
未成年人網(wǎng)絡游戲和消費行為，正在逐漸步入正軌。
對未成年人不良用網(wǎng)行為監(jiān)管日趨嚴格，防沉迷見成效
近年來，未成年人沉迷網(wǎng)游事件不時成為社會熱點話題，而由未成年人在游戲中充值引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生。
對于未成年人無序充值網(wǎng)游的亂象，相關部門早已出臺政策進行規(guī)范。2019年11月1日，國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》開始施行。2021年8月30日，國家新聞出版署下發(fā)《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》。
之后，仍陸續(xù)有相關規(guī)定出臺。此次，團體標準的制定，有望進一步鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。
近年來，根據(jù)相關法規(guī)要求，國內(nèi)主要手游平臺陸續(xù)推出“防沉迷系統(tǒng)”或“青少年模式”，限制青少年參與游戲的時間和范圍以及對充值消費進行限制。
隨著未成年人網(wǎng)絡娛樂行為管理體系日趨完善，對不良用網(wǎng)行為的監(jiān)管日趨嚴格，在多方合力下，未成年人網(wǎng)絡游戲保護成效逐漸顯現(xiàn)。
2023年12月23日，團中央維護青少年權益部聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心、中國青少年新媒體協(xié)會在京發(fā)布《第5次全國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報告》?！秷蟾妗凤@示，過去幾年，我國針對未成年人網(wǎng)絡娛樂行為的管理體系日趨完善，61.5%的未成年網(wǎng)民認為當前限制游戲時長的管理方式使得自己或同學玩游戲的時間明顯減少。
中國音數(shù)協(xié)游戲工委《2023年游戲產(chǎn)業(yè)報告》顯示，近一年有28.86%的未成年游戲用戶消費減少，消費額漸趨走低，未成年人過度游戲問題得到了有效改善。
值得注意的是，隨著管理日趨嚴格，一些未成年人使用家長的賬號玩游戲，從而規(guī)避對游戲時長的限制。《第5次全國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報告》顯示，在玩網(wǎng)絡游戲的未成年人中，32.0%會使用家長的賬號玩游戲；39.1%的家長表示會讓孩子使用自己的賬號玩游戲。
實際上，多位受訪專家對新京報新京智庫表示，家庭監(jiān)護缺失問題，是導致未成年人沉迷游戲的重要原因之一。
北京理工大學智能法律研究中心研究員王磊在接受新京報新京智庫采訪時表示，規(guī)制未成年人網(wǎng)絡游戲消費行為需要多方共同努力形成合力。除了平臺和監(jiān)管部門外，家長也應學習如何加強對未成年人游戲行為的管理，以身作則，塑造良好的家庭教育環(huán)境，指導孩子合理安排學習和娛樂時間。
大平臺出手，網(wǎng)易“約法三章”防沉迷限充值
在防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲方面，一些頭部廠商做出了積極嘗試。例如，網(wǎng)易就防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲推出了多項舉措。
日前，網(wǎng)易公司方面對新京報新京智庫表示，目前已在公司層面成立了“網(wǎng)易游戲未成年人保護中心”，搭建和不斷完善“網(wǎng)易游戲家長關愛平臺”，專門設立了網(wǎng)易游戲未成年人守護團隊，全面構建未成年人防護體系。
據(jù)悉，網(wǎng)易目前正探索利用技術手段，通過搭建游戲監(jiān)控與打擊系統(tǒng)、AI識別未成年人保護系統(tǒng)以及干預未成年玩家不理性消費模型，防止網(wǎng)絡黑手侵害未成年人利益，加固對未成年人的守護屏障。
《蛋仔派對》是網(wǎng)易研發(fā)的一款潮玩休閑競技游戲 ，頗受一些青少年玩家的歡迎。在防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲方面，這款游戲推出了一些具體措施。
首先，該款游戲明確，凡是認證為未成年人的游戲賬號，均會受到在線時長和付費限制約束。
據(jù)介紹，按照國家相關要求，其部署和落實了網(wǎng)絡游戲防沉迷系統(tǒng)，未實名認證用戶無法登錄游戲，實名為未成年人的用戶則將在游戲時長、游戲登錄時段、充值金額方面受到嚴格的限制。例如，未成年人用戶僅可在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日的20時至21時登錄該游戲，在當日游戲時長耗盡時將被強制退出游戲。
其次，在消費方面，該款游戲明確“約法三章”。
其針對未成年用戶年齡段進行付費限制：未滿8周歲的用戶不能充值；年滿8周歲未滿16周歲的用戶單次付費金額為最大50元，月累計付費金額最多為200元；年滿16周歲未滿18周歲的用戶單次付費金額為最大100元，月累計付費金額最多為400元。
記者了解到，針對當前家長反映較為集中的“未成年人冒用成年人賬號進行游戲”“渠道服充值退款難”等游戲防沉迷中遇到的新問題，網(wǎng)易方面已進一步升級健康游戲防沉迷系統(tǒng)，推出三大“防沉迷”舉措。
一是全渠道接入針對高風險人群調(diào)用人臉識別的機制。據(jù)悉，近2個月來網(wǎng)易方面已累計攔截超500萬次疑似未成年玩家充值行為。
為強化“未成年玩家冒用成年人賬號”進行充值的攔截力度，《蛋仔派對》已為小米、華為等渠道服接入AI未成年人保護巡邏技術及人臉識別機制，針對大額消費、高頻消費及疑似未成年人等高風險行為，在支付環(huán)節(jié)調(diào)用人臉識別。目前該功能已在小米、華為等頭部渠道服進行試運行，近2個月內(nèi)已累計攔截超500萬次未成年玩家高風險行為。
網(wǎng)易方面介紹，接下來，其預計在12月內(nèi)完成對所有渠道服的部署，織密未成年人健康成長的保護網(wǎng)。
二是全平臺設置未成年人退款專屬客服入口，目前已累計完成3萬單未成年人退款申請。
據(jù)悉，《蛋仔派對》針對未成年用戶有明確的付費限制，凡是認證為未成年人的游戲賬號，均會受到上述付費限額約束。但是一旦孩子獲取家長等成年人身份信息注冊游戲賬號以及支付密碼，甚至要求家長幫其代過人臉識別驗證，就會出現(xiàn)所謂“未成年人繞過防沉迷系統(tǒng)消費”等情況。
為幫助這類家長解決退款問題，網(wǎng)易方面針對全渠道設置未成年人退款專屬客服入口，加快審核及處理效率。據(jù)悉，截至2023年12月，其已累計處理超過3萬單疑似未成年人相關退款申請，完成處理比率達98%。
三是上線一鍵禁止充值、禁止游戲功能，目前已有800萬家長使用網(wǎng)易家長關愛平臺功能。
據(jù)介紹，為了從源頭做好未成年人保護工作，網(wǎng)易家長關愛平臺已上線“一鍵禁止游戲充值”“一鍵禁止游戲登錄”功能。家長只需通過“網(wǎng)易家長關愛平臺”公眾號綁定孩子游戲賬號，就可以24小時對孩子的游戲時間、充值情況進行全方位管理、干預。目前已有800萬家長使用過該功能。
網(wǎng)易游戲方面還表示，將持續(xù)優(yōu)化和升級AI巡邏識別技術。針對存在大額充值行為的高風險用戶，將強制彈窗進行人臉識別認證，不通過認證的賬號會被鎖定，無法進行游戲。
網(wǎng)易方面提醒，如孩子要求家長協(xié)助進行人臉識別，家長請切勿支持。如孩子在游戲過程中產(chǎn)生了未經(jīng)家長同意的、與其年齡不相適應的消費，則家長可通過“網(wǎng)易家長關愛平臺”提交退款申請，網(wǎng)易方面將保持未成年人充值退款反饋及處理渠道暢通，積極配合相關退款。
同時，家長可以盡快通過微信公眾號“網(wǎng)易家長關愛平臺”，開啟家長護航功能，一鍵綁定、查詢孩子的實名、游玩和消費信息，并可使用遠程管理功能，限制孩子的游戲消費、時長。
防未成年人游戲沉迷和充值消費，仍存在短板
近年來，游戲平臺紛紛響應，全面接入實名認證系統(tǒng)，未成年人網(wǎng)游游戲行為受到直接管控。但是實踐中，由于種種原因，這些措施有時能被未成年人繞過，導致這些防范措施未能奏效。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院近日披露的一起案件的審理情況備受矚目。據(jù)報道，這起案例中，為了獲得更多的角色、更強的裝備、更炫的皮膚，不滿10歲的孩子在游戲中累計充值十多萬元，他的父母起訴游戲平臺要求返還。
事情發(fā)生在2023年9月，當時，不滿10歲的原告使用他母親的身份信息在一游戲平臺完成實名認證，并下載了游戲，在30多天的時間里通過他母親的支付寶充值十多萬元用于購買游戲中的道具、皮膚等。
2023年10月16日，原告的父母發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)系了這個游戲平臺客服，申請退款，遭到拒絕，于是將游戲平臺起訴到法院。原告的父母主張原告的行為應當被認定為無效，涉案游戲充值費用應當予以全額退還。被告游戲平臺請求法院駁回原告的全部訴訟請求，理由是平臺上看不出是未成年人在充值。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判三庭法官趙明表示，本案中，盡管被告接入了實名認證系統(tǒng)，采取了彈窗提示、家長模式及客服提示等不同措施，但被告在識別玩家為未成年人后，不僅沒有對未成年人的身份信息進行鎖定，還在進入游戲界面、未提示驗證家長監(jiān)護的情況下，提示未成年人玩家可以通過“編輯身份信息”的方式輕易修改實名認證信息，從而消除未成年人的身份信息，為未成年人假冒成年人信息、逃避監(jiān)管提供可能。綜上，可以認定被告未盡到要求并采取合理有效的措施驗證未成年人用戶以真實身份信息注冊、登錄的義務。
最終，法院判決被告退還原告部分充值款項，駁回原告的其他訴訟請求。目前，該案判決已生效。
當前，未成年人游戲充值消費主要集中于某些網(wǎng)絡熱門游戲，這些游戲容易引發(fā)未成年人網(wǎng)絡沉迷和沖動消費?，F(xiàn)實中，未成年人往往采取偷用監(jiān)護人的手機設備、購買成年人網(wǎng)絡賬號、租用他人手機設備等方式獲取上網(wǎng)機會、延長上網(wǎng)時間。
隨著游戲企業(yè)未保措施力度逐漸加大，一條通向未成年人租售或售賣成年人游戲賬號的灰色產(chǎn)業(yè)鏈條已經(jīng)“應運而生”。據(jù)媒體報道，有不法分子在電商平臺非法租售外掛程序、租號、幫充值等，部分被防沉迷系統(tǒng)攔截的未成年人，被引誘通過這些第三方渠道租賃和購買成年人身份信息，成為防沉迷系統(tǒng)的“漏網(wǎng)者”。
網(wǎng)易方面也對新京報表示，在實際處理的過程中，平臺也遇到部分情況特殊的復雜案例，涉及“成年人多次代過AI人臉識別”等情況及“違規(guī)租售賬號”等黑灰產(chǎn)問題，這意味著平臺在判定是否為未成年人充值、賬號退款金額等方面需要花更多時間，一定程度上會影響處理時效。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受新京報新京智庫采訪時表示，在防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲方面，總的說來，大的游戲平臺比小平臺要落實得好。但即便是大平臺，在防沉迷方面還是存在一些漏洞。
究其原因，在朱巍看來，一是家長沒有盡到監(jiān)管責任，未成年人使用家長的賬戶玩游戲，比如使用爺爺奶奶注冊的賬戶來玩游戲，導致很容易就跳過監(jiān)管。二是一些游戲平臺的監(jiān)管只是“對賬號不對人”，或者是存在一些灰色產(chǎn)業(yè)鏈，比如賬號出租使用等情況，對一些相關漏洞，游戲經(jīng)營者、平臺可能沒有及時查漏補缺，沒有把這個事情當成一個非常急迫的事情去落實。
“我們的防沉迷系統(tǒng)建了這么長時間，其實可以說建得已經(jīng)很好了，但是為什么有時還管不住。這些年不時曝出來的一些事情，比如這個沉迷游戲、高額充值等，說明僅靠平臺的作為是不夠的，必須要包括平臺、家長在內(nèi)，這些主體責任都應該加強，多個方面形成合力才可以?！敝煳”硎尽?/p>
即使采取“最嚴禁令”，企業(yè)也在積極落實，為何關于未成年人保護的問題依然是行業(yè)治理難點？為何未成年人充值退款在實際的判定中存在眾多問題？
在中國社會科學院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任劉曉春看來，最大的難點在于未成年人游戲與家庭監(jiān)管的復雜性。“就目前網(wǎng)絡游戲領域未成年人保護的現(xiàn)狀來看，主要的潛在風險還是存在于未能被有效識別為未成年人的情況，亦即未成年人冒用成年人身份使用網(wǎng)絡游戲服務的情況?！?/p>
有游戲廠商統(tǒng)計，未成年人冒用成年賬戶中，超六成的賬戶有家長幫助通過人臉識別的情況。即人臉識別由賬號實名人（成年人）驗證通過，這說明很多家長是知道和一定程度上允許孩子玩游戲的。
對此，劉曉春表示，家長的關注、了解和保護，是網(wǎng)絡游戲未成年人保護的第一道防線、第一個層次。作為最有能力了解、管理、保護未成年人情況和行為的監(jiān)護人，應當承擔起最重要的責任。對于網(wǎng)絡游戲平臺而言，在未成年人保護領域的實踐，需要加以總結和提煉，形成具有行業(yè)共識和可行性的標準化規(guī)范，并更加充分地向家長等群體進行宣貫，從而構成網(wǎng)絡游戲領域未成年人保護的第二個層次。
劉曉春還建議，司法機關可以通過典型案例、公益訴訟等方式，進一步劃定規(guī)則的應用邊界，例如確定特定業(yè)務場景下的監(jiān)護人責任，鼓勵家長提高責任意識，明確平臺責任的范圍，推動網(wǎng)絡游戲領域未成年人保護規(guī)則的體系化建構?！靶姓鞴懿块T和檢察院、法院等司法機關的保護，構成網(wǎng)絡游戲領域未成年人保護的第三個層次。”
游戲產(chǎn)業(yè)如何實現(xiàn)健康發(fā)展
未成年人利用成年人賬號（主要是家長）進行大額游戲充值消費的新情況，引發(fā)眾多家長投訴，相關矛盾糾紛增多。這也引起了多方的關注。
2023年7月，廣東消委會組織召開了未成年人游戲充值監(jiān)督約談會，對多家頭部網(wǎng)絡游戲公司、軟件平臺企業(yè)進行約談。約談提出，近年來，在相關各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進行大額游戲充值消費的問題仍較為突出，有關企業(yè)在落實防止未成年人網(wǎng)絡游戲沉迷方面還有漏洞和不足。
在此前，上海、江蘇等地也就游戲充值、直播打賞等問題約談相關企業(yè)。
未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的問題，困擾了人們多年。但是不可否認的是，正如《第5次全國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報告》指出的，我國針對未成年人網(wǎng)絡娛樂行為的管理體系正日趨完善，與此同時，隨著游戲行業(yè)首個未成年人消費管理和退費規(guī)范——《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求》團體標準即將出臺，網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)也正在逐步走向規(guī)范、成熟的發(fā)展軌道。
近日對外發(fā)布的《2024年1-6月中國游戲產(chǎn)業(yè)報告》透露，今年上半年，國內(nèi)游戲市場實際銷售收入1472.67億元，同比增長2.08%，增長趨勢較為平穩(wěn)。游戲用戶規(guī)模6.74億戶，同比增長0.88%，再創(chuàng)新高。其中，自主研發(fā)游戲海外市場實銷收入85.54億美元，同比增長4.24%，主因是部分新上線產(chǎn)品出現(xiàn)了爆款，帶來明顯增量。
游戲產(chǎn)業(yè)生機涌動，市場營收穩(wěn)步增長。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，以騰訊和網(wǎng)易為首的國內(nèi)企業(yè)占據(jù)了全球移動平臺游戲收入的47%，同時占據(jù)了PC游戲收入的39%。
正如接受新京報采訪的多位專家所言，頭部企業(yè)在市場規(guī)模占優(yōu)的同時，在未成年人保護方面同樣比中小游戲企業(yè)更有優(yōu)勢。相比頭部大企業(yè)，中小游戲企業(yè)面臨缺少相關人才、企業(yè)創(chuàng)新力欠缺等難題，而其在未成年人保護方面的投入可能也會相對不足。例如大部分大中小廠缺乏完善的法務團隊，遇到未成年人退費糾紛，可能處理起來更缺乏規(guī)范的手段。
中小游戲企業(yè)如何實現(xiàn)破局發(fā)展，同時加強對未成年人保護力度，這是今后一段時間的重要課題。
實際上，已有專家指出，《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求》團體標準的發(fā)布，明確了游戲廠商和家長雙方的責任，對游戲廠商來說整體還是一種利好，而對中小游戲企業(yè)而言的利好尤為明顯。這項團體標準出臺后不僅能夠為未成年人及家長主張權益提供規(guī)范路徑，也為企業(yè)響應退費訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費糾紛時有章可循，處理更為規(guī)范化、合理化。
當前，中國的游戲行業(yè)正處于持續(xù)增長發(fā)展時期，頭部企業(yè)持續(xù)保持領先優(yōu)勢，中小游戲企業(yè)迎來新的發(fā)展機遇。
隨著我國游戲行業(yè)整體逐步構建起防沉迷系統(tǒng)，未成年人網(wǎng)絡游戲保護成效逐漸顯現(xiàn)，未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理標準越來越明晰，游戲產(chǎn)業(yè)在實現(xiàn)未成年人保護社會責任的前提下有望實現(xiàn)健康發(fā)展，為國民經(jīng)濟保持回升向好態(tài)勢作出應有貢獻，提供新的助力。
新京報記者 柯銳
編輯 鄭偉彬
校對 王心
